Les médias sociaux facilitent l’expression d’opinions diverses, souvent dans l’anonymat et parfois sans que leur auteur ne prenne conscience de l’impact de ses commentaires.
Alors qu’une entreprise bénéficie du droit constitutionnel de se livrer à des activités publicitaires, le client, quant à lui, bénéficie du droit fondamental à la liberté d’expression, reconnu par la Cour suprême. Bien que le client bénéficie d’un mode privilégié de communication via Internet et les médias sociaux pour y partager ses préoccupations, inquiétudes ou colère avec les autres clients afin de les mettre en garde contre les pratiques d’une entreprise1, cette liberté s’arrête là où commence le droit à la réputation de l’entreprise.
La diffamation
La diffamation consiste en la communication de propos qui, pris dans leur ensemble et dans leur contexte,2 font perdre l’estime ou la considération envers une personne – physique ou morale – ou qui suscitent à son endroit des sentiments défavorables ou désagréables.3
Elle s’analyse en fonction de l’objectivité d’un citoyen ordinaire4, et non selon l’appréciation subjective de la victime. Les propos ou leurs sous-entendus doivent être suffisamment sérieux pour constituer une atteinte injuste à la réputation de l’entreprise.5
La diffamation peut être intentionnelle ou causée par la négligence, la témérité, l’impertinence et l’incurie de son auteur.6 Sa responsabilité pourra être engagée (i) lorsque son commentaire est émis tout en le sachant faux, (ii) lorsqu’il est émis alors qu’il devrait le savoir faux ou (iii) lorsqu’il est véridique, mais émis sans motif et avec l’intention de nuire.7 En cas de contre-publicité, puisque l’appréciation subjective du client est généralement au cœur du propos, il peut être difficile de distinguer le vrai du faux. En ce cas, les intentions de l’auteur et l’atteinte objective causée à l’entreprise seront déterminantes pour conclure à la diffamation.
Enfin, le message n’a pas à être diffusé à grande échelle pour être diffamatoire. Dès qu’il y a diffusion, même privée, le potentiel est là. Le message doit être minimalement véhiculé à une autre personne que celle visée.8 Par contre, plus le message sera diffusé, plus l’atteinte risque d’être importante.
Action en diffamation : injonction ou indemnisation ?
Le choix du recours s’évaluera selon la nature des commentaires émis, l’intention de leur auteur, leur récurrence, leur public et l’évaluation du préjudice qui en découle.
Il faut toutefois être conscient que toute démarche légale ou judiciaire pourrait provoquer l’auteur et ainsi amplifier la portée de l’atteinte, sinon être perçue comme une tentative de bâillonner tout client insatisfait. De plus, lorsque la situation est portée devant les tribunaux, la partie diffamée doit accepter le caractère public de son action judiciaire et le risque de publicité ou de médiatisation qui s’en suit.9
Le recours à l’injonction s’impose pour faire cesser l’émission de propos et leur retrait. Lorsqu’elle est provisoire et/ou interlocutoire, l’injonction permettra d’obtenir un résultat rapide et temporaire, soit jusqu’au jugement final. Les tribunaux peuvent toutefois être réticents à émettre des injonctions interlocutoires en matière de diffamation, puisqu’elles modifient l’équilibre fragile entre le droit à la réputation de l’entreprise et la liberté fondamentale d’expression du client insatisfait. Il faut donc démontrer que l’injonction recherchée répond aux critères du poids des inconvénients et du préjudice irréparable pour l’entreprise.10
Une indemnisation peut également être demandée pour l’atteinte à la réputation, la perte de clientèle, d’achalandage ou de revenus qui en découle. La démonstration de la valeur du dommage peut être difficile à faire et les tribunaux évalueront la situation au cas par cas, en fonction de la gravité des propos, l’intention de l’auteur, la diffusion, la condition des parties, la durée de l’atteinte, les effets sur la victime et sa participation à la conduite reprochée.11
Si la preuve démontre que l’auteur du propos diffamatoire avait l’intention de causer l’atteinte, l’attribution de dommages punitifs en vertu des chartes des droits et libertés canadienne et québécoise sera possible.
Lorsqu’elle repose sur une atteinte à la réputation, comme dans la majorité des cas, l’action en diffamation se prescrit par un an à compter du jour où la personne diffamée en a connaissance.12
Conclusion
L’entreprise doit malheureusement vivre avec l’insatisfaction d’une partie de sa clientèle et prendre les moyens, légaux ou autres, pour en diminuer les impacts sur ses affaires. Il s’agit là d’un risque inhérent au commerce.
La mise en place de stratégies de communication et de gestion des médias sociaux permettra de limiter les atteintes potentielles à l’entreprise. Le recours aux tribunaux ne devrait être privilégié que dans des cas clairs, lorsque ces stratégies sont sans effet ou lorsque le risque de récidive est prépondérant. Il faut se rappeler que les « tribunaux ne sont pas arbitres en matière de courtoisie, de politesse et de bon goût »13.
Pour toute question relative à l’exercice de vos droits, adressez-vous aux membres de notre équipe en litige ici ou encore à l’auteur du présent billet :
Me Gilles-Étienne Lemieux, Avocat
gilles-etienne.lemieux@steinmonast.ca
418 640-4430
1 R. c. Guignard, 2002 CSC 14.
2 Beauchamp c. Rodriguez Vergara, 2020 QCCQ 4923.
3 Prud’homme c. Prud’homme, 2002 CSC 85.
4 Bou Malhab c. Diffusion Métromédia CMR inc., 2011 CSC 9.
5 9329-6481 Québec inc. c. Ouimet, 2020 ACCS 3472 (CanLII)
6 Horic c. Nepveu, 2016 QCCS 3921; Gaudreault c. Tremblay, 2020 QCCQ 1308.
7 Précité, note 3.
8 Lapierre c. Sormany, 2012 QCCS 4190.
9 3834310 Canada inc. c. R.C., 2004 CanLII 4122 (QC CA).
10 Prud’homme c. Rawdon (Municipalité de), 2010 QCCA 584 (CanLII).
11 Précité, note 5; 9080-5128 Québec inc. c. Morin-Ogilvy, 2012 QCCS 14634.
12 Code civil du Québec, chapitre CCQ-1991, art. 2929.
13 Hervieux-Payette c. Société St-Jean Baptiste de Montréal, 2006 QCCS 988.